Le marché du fitness évolue dans un environnement porteur mais exigeant. Selon le European Health & Fitness Market Report 2024 publié par EuropeActive et Deloitte, le secteur européen a atteint près de 68 millions de membres et plus de 31,8 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2023, dépassant les niveaux d’avant la pandémie.
En France, le secteur représente environ 2,4 milliards d’euros de chiffre d’affaires pour près de 5 600 établissements, selon les données Xerfi relayées par l’Observatoire de la Franchise.
👉 Données France : Observatoire de la Franchise – Marché du fitness 2025
Dans ce contexte, votre croissance ne repose plus uniquement sur votre capacité à recruter de nouveaux membres. Elle dépend de plus en plus de votre capacité à les fidéliser durablement.
Comprendre le churn : au-delà du simple taux de résiliation
| Le churn, ou taux d’attrition dans la langue de Tibo InShape, correspond au pourcentage de membres qui résilient leur abonnement ou ne renouvellent pas leur engagement sur une période donnée. |
Un churn mal maîtrisé fragilise votre chiffre d’affaires récurrent, réduit la visibilité sur votre trésorerie et vous contraint à intensifier vos efforts commerciaux pour compenser les départs.
Mais un départ intervient rarement de manière brutale. Dans la majorité des cas, il est précédé de signaux :
- Une diminution progressive de la fréquentation.
- Des réservations plus espacées.
- Une baisse d’engagement.
- Des incidents de paiement répétés.
Le churn est donc rarement soudain. Il est progressif, et c’est précisément ce qui vous permet d’agir en amont.
Utiliser vos statistiques comme outil d’anticipation
Les statistiques Xplor Deciplus constituent un véritable instrument de pilotage stratégique.
En analysant régulièrement le taux d’attrition, les contrats arrivant à échéance, les motifs de résiliation ou encore les résiliations en cours, vous obtenez une lecture claire de la dynamique contractuelle de votre club. L’approche experte consiste ensuite à croiser ces données avec les indicateurs d’usage : évolution du nombre de visites, fréquentation par activité ou variation des réservations sur une période donnée.
Une baisse progressive de la fréquentation d'une période à l'autre peut révéler un désengagement latent bien avant qu’une demande de résiliation ne soit formulée. En instaurant une routine d’analyse hebdomadaire et en personnalisant vos tableaux de bord, vous transformez vos données en système d’alerte précoce.
Créer un tableau statistique
Les tableaux par défaut ne permettent pas de suivre spécifiquement l'attrition. Mais vous pouvez créer vos propres tableaux. C'est ce que je vous invite à faire maintenant.
📖Si vous ne savez pas comment faire, consultez cet article.
Les statistiques utiles à intégrer dans votre tableau de suivi de l'attrition sont :
| Catégorie "Contrats" | Catégorie "Chiffre d'affaires | Catégorie "Fréquentation" |
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Bien entendu, vous pouvez mixer les indicateurs afin de proposer un tableau qui vous proposera les statistiques les plus utiles pour vous.
Signification et interprétation des principales statistiques
Durée de vie client (en année)
La durée de vie client indique le temps durant lequel vos membres ont, en moyenne, possédés une prestation transformante en fonction de la période étudiée.
📉Taux d'attrition
Le taux d'attrition vous indique le nombre de clients qui arrêtent leur prestation sur une période donnée. Il est également appelé churn. Un taux bas est signe que vos membres ne partent pas de votre club.
Ces données varient évidemment selon votre cible et votre orientation (low-cost/premium-coaching/studios)
🔁Taux de rétention (clients qui restent)
Le taux d'attrition indique le pourcentage de clients conservés sur la période par rapport à ceux qui partent. Un taux de rétention élevé est souhaitable.
Quels taux viser ?
Les données suivantes sont données à titre indicatif et ne constituent en rien une vérité unique. En effet, les objectifs à viser varient selon votre cible et votre orientation (low-cost/premium-coaching/studios).
Elles constituent cependant une bonne base qui vous donnera une idée de ce vers quoi vous devez tendre.
| Durée de vie client (en année) |
Durée de vie client cible : 2,5 ans Bonne durée de vie client > 3 ans |
| Taux d'attrition |
A viser : 40% Bon taux : 30% |
| Taux de rétention (clients qui restent) |
A viser : 60% Bon taux : +70% |
Segmenter pour communiquer avec précision
Dans nos boites mails remplies de spam, la communication de masse et générique perd en efficacité. Le Baromètre de l’Expérience Client 2025 publié par KPMG France souligne d’ailleurs que la personnalisation est un levier clé d’engagement et de fidélisation.
👉 Source : KPMG France – Baromètre Expérience Client 2023
Un message personnalisé, ciblé sur la bonne typologie de client et envoyé au moment où l’engagement commence à faiblir, aura un impact significativement supérieur à une communication adressée à l’ensemble de votre base membres.
Grâce au ciblage par segments intégré dans l’Agence Com, vous pouvez identifier précisément les membres absents depuis plusieurs semaines, les abonnements proches de l’échéance ou encore les profils en baisse de fréquentation.
Pour cela rien de plus simple : Demandez à l'intelligence artificielle de cibler ces membres en construisant votre prompt que vous pourrez sauvegarder sous forme d'un segment utilisable ensuite dans vos campagnes mails, SMS et notification push.
"Tous les profils qui possèdent un abonnement actif mais qui ne sont pas venus depuis 15 jours" peut être un exemple de ciblage à demande à l'Agence Com.
En intervenant auprès de ces groupes avec un message adapté, vous transformez une analyse statistique en action concrète.
📖Pour en savoir plus sur les segments et leur utilisation, consultez notre article.
Automatiser vos communication pour augmenter la fidélisation
La difficulté réside moins dans la compréhension des leviers à activer pour toucher vos membres que dans la capacité à les activer avec régularité. Les travaux relayés par l’Association Française de la Relation Client (AFRC) rappellent que la régularité des interactions constitue un facteur clé de fidélisation et contribue donc activement à la réduction de l'attrition.
👉 Source : Association Française de la Relation Client (AFRC)
Marketing automation, accessible à tous, y compris si vous ne possédez pas l'Agence Com limiter alors au seul mode de communication par SMS (solde SMS positif requis) vous permet d'automatiser et de structurer cette régularité.
| Différents modes de communication sont proposés : SMS, mail, notification push. |
Chaque automatisation est personnalisable et il vous est possible de créer autant de notification que vous souhaitez afin de pouvoir proposer un niveau de ciblage allant jusqu'à pouvoir créer une notification par type de prestations proposées.
📖Pour en savoir plus sur la création de notifications dans Marketing Automation, cliquez ici.
En paramétrant des relances automatiques pour les "abonnements expirants", pour les "membres qui n'ont pas fréquentés depuis n jours" par exemple, sans oublier l'ensemble des autres notifications, campagnes mail et SMS et publications, vous jalonnerez le parcours de vos membres et assurerez la régularité de vos communications.
Les automatisations apportés par Marketing Automation ne remplacent pas la relation humaine que vous construisez jour après jour avec vos membres, mais elle garantit que chaque signal faible déclenche une action cohérente.
Le mot de la fin
Le mot de la fin
Le churn ne peut être éliminé totalement, mais sa part évitable est significative. En analysant régulièrement vos statistiques, en communicant avec précision et de manière ciblée et en automatisant vos relances stratégiques, vous passez d’un churn subi à un churn piloté.
Dans un environnement en croissance mais fortement concurrentiel, la fidélisation constitue un levier déterminant de performance durable. Les outils sont déjà à votre disposition ; il vous appartient désormais de les utiliser comme un véritable système de pilotage stratégique.
Mais pour aller plus loin, l’attrition ne doit plus être lue seule. Elle prend tout son sens lorsqu’elle est mise en perspective avec votre taux de rétention et votre durée de vie client. Là où l’attrition mesure les départs, ces indicateurs vous permettent de comprendre combien de temps vos membres restent et à quel point ils s’engagent dans la durée. C’est cette lecture globale qui vous permet de piloter efficacement la fidélité de vos adhérents… et de construire une performance réellement durable.
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