Comment augmenter le panier moyen ?

Benjamin Hurtado

9 mai 2023 11:56

Votre logiciel Xplor Deciplus vous permet de suivre l'évolution de votre activité via un outil de création de statistique avancée. Par défaut, trois tableaux (dashboards) sont pré-configurés : "Tableau de pilotage", "Analyse séance d'essai" et "Statistiques contrats". Voyons ensemble, comment exploiter et améliorer le premier indicateur du tableau de pilotage : le panier moyen.

Le panier moyen, est un excellent indicateur de l'investissement de vos membres pour votre entreprise.

Plus ce panier moyen est élevé, plus les membres dépensent en moyenne chez vous. Pour agir sur ce montant et notamment, pour l'augmenter, il est essentiel de mettre en place des stratégies efficaces. En cherchant sans cesse à améliorer la qualité des prestations que vous proposez, en améliorant l'expérience client et en proposant des offres personnalisées, vous stimulerez les dépenses des membres et augmenterez ainsi le panier moyen.

Voici quelques pistes qui vous permettraient d'augmenter le panier moyen de vos clients

Proposez une gamme complète de produits et services

Une des solutions pour augmenter le panier moyen consiste à diversifier l'offre de produits et services que vous proposez. Votre logiciel vous permettra de proposer à la vente une gamme complète de prestations et d'articles avec le module caisse et les Espaces Membres Web et Mobile (cliquez ici pour en savoir plus sur la différence entre l'Espace Membre Web et l'espace manager). Pour en savoir plus sur les possibilités offertes par la caisse, cliquez ici. Voici diverses pistes pour proposer une gamme de produits et de services plus complète (liste non exhaustive) :

Divers équipements en rapport avec votre activité.
Des vêtements floqués de votre logo pour augmenter le sentiment d'appartenance à votre club.
Des compléments nutritionnels / mini service de restauration (boissons).
Des programmes d'entraînement. (Si vous souhaitez savoir comment proposer et vendre vos programmes d'entraînement, consultez le conseil de l'expert du mois d'avril 2023 en cliquant ici).
Des cours de groupe supplémentaires.
Des services de coaching personnalisés.
Proposer des prestations avec un plus haut niveau de prestation ou un pass "VIP" donnant accès à plus de services. Consultez notre article ici pour savoir comment créer une prestation.
Un accès à des spécialistes (type nutritionniste).
Etc.

En élargissant la gamme de produits et services, vous offrirez aux membres davantage d'opportunités de dépenser. Pour en savoir plus sur la création d'un article, cliquez ici.

Ne négligez pas l'expérience client

Traduction : Grosse erreur. Grosse. Énorme !

L'amélioration de l'expérience client est un élément essentiel pour augmenter le panier moyen de vos membres. Une expérience positive et engageante les incitera à prolonger leurs prestations et à dépenser chez vous.

Voyons ensemble comment améliorer votre expérience client.

Proposez un service client de qualité

Former votre personnel pour qu'il puisse offrir un service client exceptionnel est crucial. Une personne en contact avec le public doit être amicale, attentive, et prête à aider vos membres, clients et prospects. En créant un environnement accueillant et en mettant l'accent sur le service client, vous favoriserez une expérience positive qui encouragera les membres à passer plus de temps dans vos installations et donc, par conséquent, à augmenter les tentations d'achat.

De plus, si vous proposez des articles physiques, il ne faut pas hésiter à les présenter à vos membres. Un coach ou un agent d'accueil aura parfois des scrupules à présenter l'offre commerciale que vous avez conçu pour différentes raisons mais que l'ont peut généralement attribuer à un mélange de peur du refus et du sentiment d'abuser de la gentillesse des clients.

Ces freins doivent être dépassés. Cela peut passer par une formation qui mettra en avant le bienfondé de votre offre commerciale et de l'impact positif que la vente de ces produits aurait pour les clients et pour l'entreprise.

Ayez des installations attrayantes et bien entretenues

Les membres sont plus susceptibles de dépenser davantage si vous mettez à leur disposition des installations de qualité. Les équipements n'ont pas à être flambants neufs, même si des équipements modernes et innovants sont un excellent moyen d'attirer et fidéliser une clientèle attirée par ce type d'équipements.

Ce qui compte avant tout est que le matériel soit en bon état de fonctionnement et régulièrement entretenus.

Un environnement propre, bien organisé et agréablement aménagé favorise une expérience satisfaisante pour les membres, ce qui peut les inciter à prolonger leurs visites et à investir davantage dans le club, augmentant, par là même, le panier moyen.

Proposez des cours et des programmes de qualité

Offrir une variété de cours collectifs et de programmes d'entraînement efficaces peut stimuler l'engagement des membres et les encourager à dépenser plus pour accéder à plus de services.

Vos cours collectifs sont plus impactants sur le long terme lorsqu'ils sont animés par des coachs compétents et motivants, capables de créer une ambiance positive et stimulante.

Proposer des programmes innovants et axés sur les objectifs individuels des membres peut également susciter leur intérêt et les inciter à investir plus dans leur progression sportive.

Pour savoir comment créer un créneau de cours, cliquez ici.

Si vous souhaitez savoir comment répéter un créneau sur le planning, cliquez ici.

Offrez une expérience personnalisée

En reconnaissant les besoins et les préférences individuelles des membres, vous pourrez personnaliser leur expérience. Cela peut se faire en offrant des recommandations d'entraînement spécifique, en adaptant les programmes en fonction de leurs objectifs ou en fournissant des conseils personnalisés pour maximiser leurs résultats.

Les différents champs présents sur la fiche client ont vocation à vous servir de rappel lorsqu'un client se présente à vous. Pour en savoir plus sur la fiche client, cliquez ici.

Une expérience individualisée renforce l'engagement des membres et peut les inciter à dépenser plus pour obtenir des résultats optimaux.

Animez votre entreprise via des événements et activités spéciales

Organiser des événements et des activités spéciales pour les membres créera un sentiment d'appartenance et de communauté. Cela peut inclure des compétitions sportives, des défis de remise en forme, des soirées à thème, des sorties en plein air, etc.

Ces événements spéciaux offrent une expérience unique aux membres et pourront être une source de revenus non négligeables si vous renouvelez l'opération régulièrement.

N'oubliez pas de communiquer autour de vos évènements sur votre Espace Membre Mobile (application disponible sur Androïd et IOS, cliquez ici pour en apprendre plus sur l'application ou ici pour savoir comment créer une publication.

N'hésitez pas à immortaliser vos différents rendez-vous sur les réseaux sociaux, voire à proposer des souvenirs sous forme de goodies (T-shirt par exemple) floqués de la date et du lieu si l'évènement s'y prête. Vous pourrez les proposer dans la caisse et sur vos Espaces Membres Web et Mobile. Pour en savoir plus sur la création d'un article et comment le vendre sur vos Espaces Membres, cliquez ici.

Collectez régulièrement les feedbacks des membres

La collecte régulière des retours de vos membres permet d'identifier les points forts et les domaines d'amélioration de l'expérience que vous leur proposez.

Vous pouvez utiliser des sondages, des commentaires en ligne, des boîtes à suggestions ou des réunions régulières pour recueillir leurs avis.

En écoutant attentivement leurs retours et en prenant des mesures pour améliorer leur expérience, vous pourrez renforcer leur engagement et augmenterez par la même occasion les dépenses moyennes par personne.

De plus, échanger avec vos membres vous permettra de récolter différents retours que vous pourrez utiliser sur vos réseaux sociaux après avoir recueilli leurs consentements.

Proposez des offres personnalisées et des promotions attractives

La personnalisation des offres est un excellent moyen d'augmenter le panier moyen. En connaissant les préférences et les besoins spécifiques de chaque membre, vous pourrez proposer des offres sur mesure pour vos clients.

Cela peut inclure des réductions sur des produits ou services complémentaires, des programmes d'entraînement adaptés aux objectifs individuels, des offres spéciales pour les anniversaires ou les événements particuliers, etc.

Les promotions attractives, telles que les remises pour les achats groupés ou les offres limitées dans le temps peuvent également encourager les membres à dépenser davantage.

N'hésitez pas à utiliser les publications pour faire connaître les différentes offres que vous pouvez faire. pour en savoir plus sur les promotions, vous pouvez consulter le conseil de l'expert qui y est consacré en cliquant ici.

Maîtriser les phases d'une vente pour gagner en taux de transformation.

Afin de ne pas laisser passer une occasion de conclure une vente, l'idéal serait que les personnes à même de pouvoir faire une vente, soient formées aux techniques de vente.

Voici un bref aperçu des différentes phases qui composent la vente. Maîtriser ce déroulé permettra d'augmenter vos chances de vendre un produit voir un produit supplémentaire et par là-même, d'augmenter votre panier moyen.

Voici les principales phases qui composent une vente :

Accueil

L'accueil commence avant même que votre client ne soit physiquement devant vous. Cela passe par la qualité de présentation de votre site internet, la facilité avec laquelle il peut réserver son cours, etc. Nous avons pensé les Espaces Membres Web et Mobile pour offrir la meilleure lisibilité à vos clients. Si vous désirez en savoir plus sur la façon dont vous pouvez intégrer l'Espace Membre Web sur votre site, cliquez ici.
L'accueil continuera une fois que le prospect sera rendu aux abords de votre centre. Est-il facile de se garer ou d'accéder au site ? êtes-vous facilement identifiable depuis la rue ?

Vous n'avez toujours pas échangé avec votre prospect, mais dès à présent, il se fait une idée sur vous et vos services, pouvant avoir une influence positive ou négative sur ses achats (fréquence et qualité)

Avoir une tenue adaptée est également un point pouvant agir sur la confiance que portera le client vis-à-vis de vous. Un personnel arborant une tenue distinctive permettra à votre client de se diriger naturellement vers lui lorsqu'il sera tenté par un de vos services. S'il ne voit personne d'identifiable, il se peut qu'il ne cherche pas à aller plus loin dans sa démarche.
Les premiers mots que vous lui adresserez seront primordiaux pour initier la relation commerciale qui suivra : "Bonjour Monsieur/Madame", "Bienvenue..." sont des phrases recommandées pour aborder un client. Plus vous personnaliserez l'expérience du client, plus celle-ci sera valorisante pour lui. La fiche membre ou les rappels sur la page d'accueil sont des bons moyens de garder en mémoires les informations essentielles de votre client pour lui proposer un maximum de personnalisation.
Avoir une attitude avenante est également important. Une posture ouverte, un sourire franc peut faire plus qu'une longue phrase.

Un client en confiance est un client qui achètera plus facilement les produits que vous lui recommanderez.

À éviter

Lorsque vous abordez un client, évitez d'employer les phrases fermées du type "Je peux vous aider ? Je peux faire quelque chose pour vous ?" Préférez des phrases ouvertes comme "Que puis-je pour vous ? En quoi puis-je vous aider ?".

Découverte des besoins

Une fois le premier contact établi, concentrez-vous sur votre client en le faisant parler un maximum. Cette phase est la plus importante, car c'est d'elle que va découler tout le reste de votre relation commerciale.

Votre client doit vous faire part de ses motivations, vous dire ses envies et vous donner un maximum d'information sur ces habitudes. La clé est donc de faire parler le client au maximum.

De votre côté, tâchez de retenir un maximum de chose, quitte à noter les informations importantes pour être certain de ne rien oublier.

l'idée principale de cette phase est de faire parler votre client un maximum pour vous aider à vendre la bonne prestation, le bon produit et des services complémentaires adaptés à votre client.

Traduction : Des données. Je ne peux pas faire de briques sans argile.

Ne vendez pas plus, vendez mieux.

Les préjugés

Ne prêtez aucune attention au code vestimentaire de votre client, à sa façon de parler, à son nom et à toute autre forme de choses pouvant orienter votre façon de penser, la prestation ou le service que vous proposerez. Seules les informations recueillies lors de la phase de découverte sont importantes.

Reformulation et proposition

Maintenant que vous avez récolté les desiderata de votre client, vous allez pouvoir reformuler de façon synthétique ses besoins dans le but de recevoir un maximum de réponse de validation de type "oui", "exactement", etc. Cette phase a un triple intérêt :

Être certain que vous avez bien compris les besoins du client afin de pouvoir lui proposer le produit le plus pertinent.
Rassurer votre client sur le fait qu'il n'a pas parlé pour rien et le mettre dans des bonnes conditions pour l'achat.
Vous permettre de faire une liste des produits/prestations et services complémentaires que vous pouvez proposer à votre client.

Une fois la reformulation effectuée, vous allez devoir lui proposer votre sélection de produit. Ne soyez pas dans la démesure. Un choix entre deux solutions est l'idéal, trois au grand maximum afin de ne pas perdre votre client et l'orienter au mieux vers une montée en gamme dont vous maîtriserez la finalité.

Argumentation

C'est ici que votre capacité à convaincre va être la plus importante. Si les phases précédentes ont été correctement réalisées, l'argumentation en sera grandement facilité.

De nombreux vendeurs tombent dans le piège de l'exhaustivité de l'argumentation. Votre client n'a pas besoin de tout connaître de votre offre pour être convaincu, il a seulement besoin de savoir en quoi ce que vous lui proposez répond à ses besoins.

Tout comme la proposition, vous devrez limiter votre argumentation à trois éléments majeurs que vous aurez identifiés comme répondant aux principaux besoins de votre client.

Faîte en sorte que chacun de vos arguments soient précis et simplement présentés à votre client. C'est pour cela que la maîtrise de l'offre commerciale et la connaissance produit est primordiale à ce moment-là. Une formation sur la gamme pour l'ensemble de l'équipe, en contact avec la clientèle est indispensable pour obtenir l'aisance relationnelle adaptée à une argumentation efficace.

Dans l'idéal, l'argumentation doit respecter la règle du CAP/SONCAS qui fera l'objet d'un autre conseil de l'expert.

Le traitement des objections

Je ne crois pas qu'il y ait de bonnes ou de mauvaises... objections

Citation d'un vieux scribe Egyptien.

Durant votre argumentation, il est possible que votre client émette des doutes, des réserves ou marque un désaccord avec ce que vous dites. Ce n'est pas grave et c'est tout à fait normal. Mélange de freins réels et de protection vis-à-vis du vendeur que vous êtes, toutes les objections doivent être levées pour pouvoir passer à la phase suivante.

Toutes les objections sont bonnes et marquent un intérêt de votre client pour votre proposition. Le bon vendeur sera capable de retourner une objection et en tirer un avantage ou un argument de montée en gamme.

Conclusion

La conclusion est la phase finale de la vente, c'est à ce moment-là que vous allez réellement vendre votre article/prestation.

Quand s'arrête l'argumentation et quand débute la conclusion ?

Vous devez arrêter d'argumenter à l'instant ou votre client laisse paraître les premiers signaux d'achat :

Une franche validation verbale.
Une franche validation de la tête.
Un visage, une gestuelle qui s'ouvre.
Des regards appuyés si vous avez plusieurs personnes devant vous.

Vous devez être à l'initiative de la conclusion. C'est l'aboutissement de votre vente.

Une bonne conclusion est un client heureux de son achat car il aura été bien conseillé dans une ambiance agréable. Si vous souhaitez en savoir plus sur la vente depuis la caisse, cliquez ici. Pour l'interface de vente, c'est par là.

Félicitations ! Vous avez maintenant quelques pistes pour augmenter le panier moyen de vos clients. Rendez-vous le mois prochain pour un nouveau Conseil de l'expert.