Il a certainement déjà dû vous arriver qu'un client ne puisse pas réserver son créneau de façon fluide, qu'il soit obligé de souscrire une nouvelle prestation ou qu'il soit bloqué par des règles de réservations. De nombreuses raisons peuvent amener à un blocage ou à une opération supplémentaire afin de finaliser la réservation ou se terminer par un blocage. L'idéal est de limiter au maximum les points de friction afin que les réservations soient satisfaisantes pour vos membres. Nous verrons dans un premier temps comment accéder à l'information nécessaire à l'analyse du taux de rejet de réservation, puis nous évoquerons des pistes pour réduire ce taux sur la base des exemples de motifs les plus courants.
Qu'est-ce que le taux de rejet de réservation et où le trouver dans le logiciel ?
Il s'agit du ratio entre le nombre de réservations n'ayant pas pu aboutir et le nombre de réservations acceptées après le passage de toutes les règles de réservation.
Vous pouvez trouver cette information dans les statistiques Xplor Deciplus. N'hésitez pas à construire un tableau statistique avec les indicateurs que vous souhaitez (cliquez ici pour consulter la liste des indicateurs disponible) Si vous souhaitez savoir comment personnaliser un tableau statistique, cliquez ici.
Une fois ajouté à votre tableau statistique, cliquez sur "Taux de rejet de Réservation" pour voir le détail de la statistique.
Vous pourrez consulter les motifs de rejet et exporter les données sous forme de tableau XLS. Pour en savoir plus sur les statistiques, consultez notre article en cliquant ici.
Vous aurez également la possibilité de voir, sous forme de diagramme circulaire (camembert), la répartition des motifs de rejet de réservation
Signification de différents motifs pouvant amener au rejet de la réservation
Les motifs suivant ne sont qu'une sélection des principales raisons amenant à l'échec d'une réservation. Elle n'a pas vocation à être exhaustive et d'autres motifs peuvent apparaître lors de la consultation de la statistique au niveau de votre club.
Ce membre n'a pas de produit valide
Au moment où le membre a voulu réserver via l'Espace Membre Web ou mobile, il s'est avéré qu'il ne possédait pas la prestation adéquate. Il sera alors redirigé vers la boutique (sur l'Espace Membre Web ou sur l'application selon le périphérique depuis lequel la réservation est faite).
Si le membre procède à un achat, le rejet de réservation sera modifié pour prendre en compte que la réservation a bien été effectuée
Ce membre n'a pas assez de crédit
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Le membre possédait bien une prestation donnant accès à l'activité, celle-ci est de type carte prépayée, mais le membre ne possédait plus assez de crédit pour pouvoir réserver l'activité. Utilisez le module Marketing automation pour créer une notification automatique afin de prévenir le membre que sa carte expire dans "n" crédits" ("n" est paramétrable). Si vous désirez en apprendre plus sur les possibilités offertes par Marketing automation, cliquez ici. Pour savoir comment créer une notification, cliquez ici. |
Ce membre a trop de réservations annulées
Lorsqu'un membre annule plusieurs réservations, que vous n'avez pas traité ces annulations (pour savoir comme consulter et traiter une annulation, cliquez ici), le membre se retrouvera bloqué au moment de la réservation.
Consultez notre article ici pour savoir comment paramétrer au mieux vos règles de réservations et d'annulations.
Ce membre a déjà une réservation sur ce créneau horaire
Votre membre ne se souvenait plus qu'il avait déjà réservé ce créneau. Mettez en avant le fait que l'application Xplor Deciplus ainsi que son Espace Membre Web lui permettront de suivre au mieux ses réservations.
Si vous souhaitez savoir comment se connecter pour la première fois à l'application Xplor Deciplus, cliquez ici. Pour en savoir plus sur l'application, cliquez ici.
Cette réservation n'est pas encore disponible
Lorsque votre membre cherche à réserver un créneau depuis l'application, mais que celui-ci n'est pas encore ouvert à la réservation au niveau de vos règles (consultez notre article ici si vous souhaitez en savoir plus sur les règles de réservation), alors un message d'erreur lui signifiera que le créneau n'est pas encore réservable en lui indiquant la date à laquelle il pourra réserver le créneau en fonction de votre paramétrage (par défaut 720H, soit 30j).
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Dans l'exemple ci-contre, je souhaite réserver un créneau le 11 octobre en étant le 04 septembre. Je serai bloqué dans ma réservation et le logiciel m'indique bien que le créneau sera réservable à partir du 11 septembre soit 30 jours avant la date du créneau. |
Depuis l'Espace Membre Web, il n'aura pas la possibilité de réserver un créneau en dehors de la période configurée.
Cette réservation n'est plus disponible
De la même façon qu'un créneau peut être visible avant d'être effectivement réservable, vos règles de réservations peuvent stipuler qu'un membre n'est plus autorisé a réservé "X" minutes avant le début du créneau.
Ce message signifie donc qu'un membre a tenté de réserver le créneau alors en dehors du temps imparti pour cela.
Consultez notre article ici pour savoir comment paramétrer au mieux vos règles de réservations et d’annulations.
Comment agir pour diminuer les taux de rejet de réservation
Réservation pas encore disponible ou plus disponible
Pour agir sur les motifs "Cette réservation n'est pas encore disponible" et "Cette réservation n'est plus disponible", deux solutions s'offrent à vous.
- Modifier les règles de réservations pour l'ensemble de vos membres (allonger la durée de réservation autorisée au-delà de 720 H) et diminuer le délai entre la fin de réservation possible et le début du créneau. Pour consulter notre article à ce sujet, cliquez ici
Limite de la solution
Cette solution pourrait permettre aux plus prévoyants de réserver très longtemps à l'avance, mais pourrait créer de la frustration pour ceux qui souhaitent réserver dans les temps habituels et qui auraient moins de places disponibles.
- L'autre solution serait de créer une nouvelle prestation donnant accès aux mêmes activités et de créer une nouvelle catégorie de client de type "VIP" (le nom est à définir à votre convenance) avec des règles de réservation élargies uniquement pour cette catégorie de client. Pour en savoir plus sur la création de catégories de membres, cliquez ici.
Si le client veut pouvoir réserver longtemps avant les autres, cette prestation "VIP" lui permettrait de le faire. Pour savoir comment gérer les catégories de membres, cliquez ici.
Limite de la solution
Veilliez à définir un prix plus élevé afin de ne pas créer le même effet pervers que le point évoqué plus tôt. Ainsi, les membres souhaitant pouvoir réserver en avance et qui sont prêts à mettre plus cher pour cela seront satisfaits, et vous aurez suffisamment de place pour les membres "réguliers".
Ce membre n'a pas de produit valide
Pour le motif "Ce membre n'a pas de produit valide", la redirection vers la boutique au moment de la réservation est un moyen de lever le rejet. Créez des prestations de type carte prépayée à l'unité, des carnets de X séances et des abonnements, donnant accès aux mêmes activités afin de multiplier les chances de déclencher un achat.
Ainsi, votre membre aura le choix de ne pas s'engager si le prix est un frein pour lui, de faire du "one shot" ou du pack avec les carnets et ainsi, de pouvoir profiter de vos prestations sans s'engager sur une longue période. Il pourra, de plus, bénéficier des tickets d'accès, ce qui facilitera son accès au club. Pour en savoir plus sur les tickets d'accès, cliquez ici.
Pour savoir comment créer une prestation de type carte prépayée, c'est par ici. Enfin, si vous souhaitez savoir comment créer une prestation de type séance unitaire, c'est par là.
Ce membre a atteint le maximum de réservation par période
Ce rejet signifie que vous avez créé des règles associées à la prestation avec laquelle le membre cherche à pointer et qu'il a atteint le nombre maximum de réservations de cette prestation. Créez une prestation de type carte prépayée sans règle pour permettre à votre membre de dépasser cette limite. Utilisez les paramètres de configuration pour proposer, si vous le désirer, un tarif préférentiel aux membres disposant déjà d'une prestation.
| Félicitations ! Vous venez de terminer la lecture de ce conseil de l'expert. J'espère que celui-ci vous aura permis de définir des axes d'amélioration de votre taux de rejet de réservation. |
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